现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛(5)

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业高峰论坛，邀请行业...

　　主持人：还有品牌和产品的价格，很多老消费者就认强力的床垫，张总您觉得什么样的秘诀让你的产品在老百姓心目当中形成口碑。

　　张福才：一个是质量，还有一个是算是售后服务承诺，质量当然你老出床垫，这么多年了，老出不就越出越好吗，对他的工艺，掌握的门清，怎么样能够达到消费者满意，而且质量上还不能出问题的前提下，还可以节省材料，这块就做的比较细致了。在质量不出问题的情况下，消费者越来越多，反过来是对消费者的承诺，我们的床垫承诺这几年，顾客不满意就退货。

　　主持人：前一段时间有几个品牌质检的问题就说床垫，他说这个行业的里面床垫大部分都不合格，不信你去检。

　　张福才：说这个话的人就属于不符合工艺流程，造成了床垫的质检不合适，实际上工艺作为企业可能不懂这个工艺，有人做床垫但是不见得就懂工艺。

　　主持人：刚才我们谈到了宏观，也谈到了微观，最后请每位嘉宾展望一下，在你们心目当中3.15到底应该是什么样的节日，下一次3.15我们希望看到什么样的景象？

　　安峰：我觉得整个行业还是朝着向好的方面发展，该是你刚才说的承诺的问题，我觉得我们家居行业不是制度的自律，理论的自律，还是大家怎么做的自律，这个做好我们的行业会发展的更好，消费者会更满意。

　　吴厚斌：3.15这些年被放大了，其实它的作用没有那么大，主要是在家居行业几年前出现过一个案例，导致了3.15央视的曝光会出现什么大的问题，其实很大问题上，就算多年前那个事情也是处理不当，我觉得任何企业都有这样的问题，出问题不怕，出了问题有两个方面，你一定要知道自己的不足，该认错就认错，这个事情要去弥补，第二个是真正的去面对这个事情，而不是一味的狡辩，这段时间我报道的时候就有很大的问题，比如说我们报纸报了一个问题，很多人都在拼命的辩解，其实有什么可辩解的，对消费者也是一样，出了什么问题好好跟消费者说一下，没有那么多的刁民，如果大家有比较好的态度，就算3.15出了什么事情，也没有什么关系，态度要好，每天都当3.15去做，没有什么问题。

　　郭杰：对于我们来说，每年的3.15消费者围绕家居这块，他的关注点是产品问题，质量问题，还是服务问题，哪一个行业，哪一个门类的，这块我们还要进行完善和改进，同时针对我们自己的企业，现在能做的初步的给大家提高。

　　乔印军：我觉得首先对于行业或者消费者认可的品牌企业，应该是天天3.15，淡化3.15，原来3.15一直说是消费者维权日，作为企业是服务的，今年我们公司年会的时候我提出了一个口号，我们要改变对顾客的认知，不要把顾客当成上帝，应该当成朋友，让你作为经销商或者生产者你想想会不会给自己的朋友和亲戚提供有问题的产品，有时候把他们当成上帝是为了赚钱，当你把他当亲戚或者朋友的时候这个问题就好解决了，作为消费者你需要什么我们就提供什么。

　　温世权：很多企业都出现了一些问题，解决的都很好，现在欧洲最发达国家也出现问题，关键是怎么引导，政府和相关部门多做一些，行业协会多指导，媒体多监督，企业多自强，还是天天3.15，淡化3.15。

　　张钧：刚才我们谈了几个问题，从初级问题到升级以后看问题，产生的问题内容也不一样，结合这个其实我们企业也在做一些思考，我们提出今年是业之峰的服务年，服务战略，我们先打造一个服务文化，客户至上的价值观，同时把我们的激励考核流程提升，都围绕这个环节做，在服务环节上存在的新问题，我们尽最大努力做，减少客户投诉，出现问题的时候第一时间给客户圆满的答复，然后提升企业的综合水平，这样的话，企业做这个过程中，客户满意了，企业也受益了。做这个事情的时候，文化的提出，口号的提出，最后是流程的提升，还有考核，绩效评估要跟上。原来我们是不满意，一般，满意，现在我们分成不满意，一般，满意，非常满意，非常满意要奖励，满意要罚，一般也要罚，不满意就要淘汰，渗透到毛孔做事情的时候，整个行业都这样做事情的时候，消费者就真的会看到春天来了。

　　丁玲：每年3.15，公司都会说要做一个活动，但是从去年的3.15，我们两天销售过千万，让我们看到了3.15做促销的甜头，以后我们会把3.15做成卖场的一个类似于五一、十一店庆这样级别的大节日做，真正的在消费者角度让消费者得到实惠，在集美参展的厂商和集美都是品牌，让我们的厂商真正的在这个节日里获得更大的利益，这是我们卖场真正应该做的。

　　曹文华：有一句话：君子务本，本利而道升。去年我们开始做了两个动作，让百姓能够把中间的环节去掉，享受到本位的价位，很多企业在做加法，我们在这个地方做减法，就像乔总说的，把百姓当作我们的亲人，不去坑他，骗他，害他。

　　张福才：加大诚信力度，做一个常年的持之以恒的名牌，对待消费者应该抱着吃亏的态度，让消费者满意。

　　陈晓太：我认为是这样的，对于3.15小企业可能不太关注，因为3.15也关注不到他，他可以做的不好，可以瞬间再换一个品牌，对于我们这样的企业，坚持十几年，二十年做一个品牌，所以我们会关注，关注到每一天，我是这些理解的，做企业实际上就是做人品，就像我们说一个人品做好了，一个人品也可以好，就像百强的产品一样，我的产品首先我自己要用，我的产品当成自己的孩子对待，我相信我就可以做好产品。

　　赵瑞海：我觉得企业加强诚信，加强自律，政府加强法律的保障，每个人都是消费者，3.15本身就是消费者权益日，谁是绝对的消费者谁是决定的产品服务商，都不是决定的，你去吃饭你就是消费者，所以每个事物都有两面性，和谐公平的环境，是未来加强诚信体系，提升整个社会的形象是未来我们希望看到的。

　　刘晨：3.15实际上是中国特色，是中国独有的一个日子，国外发达国家没有这个日子，为什么有这个，就是因为我们国家从改革开放发展逐渐走向成熟，目前整个的行业包括各行各业越来越成熟，消费者消费也越来越理性，行业有自信了，才提出了天天都是3.15，3.15在我们这个行业不能成为消费者的节日，我们的目的是让消费者天天过节，天天满意。

　　主持人：感谢各位嘉宾，我们从正能量的角度诠释了3.15的价值，家居行业我们希望像各位老板一样，更多的品牌企业能够把每一天都当成和消费者亲人一样的沟通、对待的节日，我们这个行业会越来越进步，感谢各位抽出宝贵的时间来参加我们的论坛，感谢大家。

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