现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛(2)

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业高峰论坛，邀请行业...

　　温世权：觉得这个行业都需要存在，不管在座的品牌企业也好，都是从小往大发展的，只要没有说大的产品质量，也确实我们面临着一些问题，在同样的家具城，成本比较低，税收等各方面对于这些企业都有一些优势，所以把产品做的像家具一样比较低，原材料的采购也不一样，像曲美他肯定会用最好的原材料，但是从外观上看差距不大。家具城招品牌的时候肯定想招好的企业，有的企业承诺五年，十年，但是这个企业可能刚开一年，我们也见到过这样的，有时候一聊天您说这个地方你要吗，也不要，我也要招商，来的时候只能考虑合理的角度，这个消费者可能要求你感觉过高，不合理，不合法，但是合情，买你的家具对你欣赏，来支持你了就对我们很重要，所以有时候小企业对我们的影响，因为我们都是小企业过来的，一直感觉还是媒体，协会，包括家具城还要给他们正确的引导，引导消费者，我们的企业困惑很多，有时候卖场做的像你了，产品做的像你了，都是这样一步步走过来的，也是感觉都需要发展，都有一个过程。

　　最主要的一点还是社会正确引导，引导这些消费者，有一些消费者的要求我也可以理解，买了房子已经很困难了，买了家具精打细算，有时候我们的成本和小企业最高的时候差15%到20%，消费者想买最好的产品用最低的价格，刘秘不是说过吗，便宜没有好货，你想用奥拓的钱买奥迪，确实有一定的困难，我觉得还是多大的影响不重要，重要的是监督，感谢媒体多做一些好的引导，有一些品牌。前几天居然开会，有小企业说了，没事儿，我的售后服务承包期五年，这个企业刚开时间不长，我感觉还是应该宽容他们，媒体正确引导，让他们多用好的材料，稍微做一点错位经营，我觉得更好一些。

非同家具董事长乔印军

　　非同家具乔印军：品牌是卖出来的

　　主持人：温总说的很实在，家具行业跟其他的行业不一样，你比如说我们很多企业产品大致上看着都差不多，甚至有一些企业，一些品牌同样是刨花板，但是你看的样子和最终送到家里，面上一样，但是里子一样不一样消费者不知道，怎么让消费者相信你里子就是你宣传的材料，我们的刨花板里面到底是露水河的还是大亚的，这个方面不知道，这一点非同做的很好，包括在诚信经营，消费者信赖你的服务和品牌的时候有哪些经验，给我们大家分享一下。

　　乔印军：刚才大家都说的很好，你想让消费者认可的话，就要自己做到，如果自己做不到，你说的再好，消费者也不认可，包括你说的材料，我们现在做床，我们也用艾格板做床，一张挨个板的价格和国内的便宜的板材差很多，我们用的海绵也是国内最好的海绵，成本这块，一套沙发，同样的布料、海绵，但是成本不止差一倍，材料下面才是工艺，没有材料怎么做好，你用了不环保的板材，次面料，怎么做好，这是第一点，我们自己内心要诚信，首先要对得起自己的良心，然后要求你的员工怎么把工艺做好，同样这些人，材料好了产品就好了，下来真正的口碑的营造，最终还是我觉得光宣传不行，消费者认可你的东西，使你的客户积累越来越多，在北京像意风、百强，你经营时间长了，客户群体多了，客户找你的事儿少就说明你的产品好，如果事儿多就说明你的产品不行，服务不行，这个要靠事实说话，很多的品牌是卖出来的，卖的越多，消费者越认可，品牌越强。

新中源北京、天津大区总经理曹文华

　　新中源曹文华：每一天都是3・15

　　主持人：包括我们身边很多人买家具，我推荐的都是百强、曲美，强力这些产品，因为我们是信任你们的，所以告诉我们身边的人买这些品牌没有问题，起码这些企业都是十几二十年的企业，第二这个品牌是负责任的，做了十几年二十年，不像一些品牌我们不知道，明天也找不到人了。

　　另外我发现今年品牌企业的质量投诉基本上很少了，主要还是投诉在服务上，所以也请我们的新中源的曹总谈一下建材行业，近几年3.15消费投诉的趋势有哪些，我们的建材行业怎么解决的？

　　曹文华：我们陶瓷企业投诉比较多的，产品质量还是一个方面，因为是半成品，要经过施工普在地上才成为产品，到泥水师傅这个环节，有一些人的水平不一样，有一些人态度也不一样，本身自己就有一些想法，没有问题可能也会找出问题，这里面比例不是太大，我只是说有这种现象。现在在后续的服务当中，刚才我们讲了消费者过度维权，像北京一些配送，一上路，你就很难算到货的时间了，到了楼盘，现在我们也要上楼，导致出现一些不可控的因素，对我来讲，只能是加强对消费者的沟通，尽量的达成这种理解，对消费者的教育和沟通都成为我们非常重要的工作。

　　我觉得这个口号打的很好“诚信筑就品牌”，诚信你做了才是诚信，3.15不是一天，我觉得应该天天都是3.15。

业之峰装饰董事长张钧

　　业之峰张钧：帮助客户做到省心、到位

　　主持人：我们今天谈的主题是3.15，家装行业应该说是接触到整个家居行业所有的细节，从前期的设计到施工、材料的选用，包括后期的售后服务，家装其实面临的环节比我们做单品的多很多，所以接受的消费者的服务问题更多，请张总谈一下近年来关于家装投诉包括家装服务售后问题的解决？

　　张钧：最开始行业刚发展，还是很脆弱的时候，对于公司来说，又是一些新公司，有很多的干不下去，很脆弱，行业也不成熟，那时候就是诚信问题多一些。另外施工质量，到底能不能把握，因为也时候整合的队伍，培训，持证上岗做的不够，这里面当时提的一个是诚信，一个是施工质量，现在看来，到今天回头来看，都是比较初级的问题。到现在家装行业发生了非常大的变化，这个变化里面，现在我觉得在服务环节上问题已经成为了主流，比如说设计师环境，签单前热情的似火，签单之后冷淡如冰，找不到人了，其实他不明白这个圈子的影响力，回头客很重要，这个行业还是存在这样的设计师，对客户的服务出现一些问题。

　　家装方面也是一站式购齐，在关于主材整合力度和供应商流程上也经常出现一些问题，比如说给客户送货是不是能够及时送，送到了以后签收很麻烦，有十几种货分别在不同的时间，客户又得亲自验，所以家装企业怎么样减少客户的麻烦，真正的把一站式购齐这种主动性，帮助客户做到省心，到位，这才是比较大的课题摆在我们面前。

　　还有家装这边也有一些低价切入的行为，甩项，造成了客户的费用和报价的可控性，造成了对这个行业整体的看法和影响，这个变得越来越严重。对于行业的不信任，这两年家装行业雨后春笋，但是整个行业我们叫大市场小行业，市场无限大，一万多亿，领先的公司也不过十亿二十亿，行业很松散，这个行业也没有特别大的发展，壮大的速度也跟这些有关系。

北京市场协会家居分会秘书长刘晨

　　北京市场协会家居分会秘书长刘晨：服务传递价值

　　主持人：张总从整个家装的产业链谈了这个问题，刚才我们几位讲了3.15历史的变化，也讲了行业趋势的变化。请我们的刘秘，刚开始表扬了一下我，说我这个主题很好，现在听大家讲的差不多了，您给点个题。

　　刘晨：首先从需求来讲，发生了变化，消费者的满足点越来越高，对微笑都有要求了，第二个，作为在座的所有的企业，尤其是行业的品牌企业来讲，不是说3.15的时候我们怎样，非3.15的时候我们怎么样，从产品的整个的品牌塑造来讲，天天都是3.15，现在的消费越来越理性了，消费者要求越来越高的情况下，真是严要求，所以很多企业每天都当做3.15来做。

　　以前很多行业都在3.15之前搞活动，现在大家不集中搞活动了，因为大家意识到天天都是3.15。诚信这么多年，对于在座的品牌，诚心诚意的在自己的品牌下面为消费者提供最真诚的作品，包括最真诚的服务体系。

　　为什么大家都是品牌呢，因为有可信度了，所以信是由消费者决定的，就是从销售规模，每年都在涨，口碑叠加每年也都在上扬，是双方决定的诚信的问题。这个问题解决好了，你就是品牌了。    

　　但是品牌的企业自身做起来，就跟名人一样，做名人很难了，因为大家对你要求很高，一般不是明星的，说一句脏话都不太理你，所以这个时候没有办法，这是出名带来的烦恼，实际上已经做的非常好了，尤其是相对已经很好了，就因为你是大品牌，消费者可能把你当名人，对你要求更多。

标签：