现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛(4)

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业高峰论坛，邀请行业...

　　安峰：我说一下我们从采访报道中发现的问题，越到3.15对我们媒体也是很忙，也是尽量的想帮消费者解决一些问题，维权的问题。但是我觉得今年从接到的爆料和投诉，没有发现以前特别重要的质量问题，假货等等，现在越来越少了，我个人感觉我们的家居消费环境在大的环境下已经越来越好了，包括产品质量，售后服务，都是健康向上的发展的态势。这种大环境很好，但是还是有一些细小的东西，我们在3.15之前也征集了一些消费者的投诉，总结了一下这些问题，我觉得都是一些小的问题，很小的事儿，引发消费者的不满，处理的过程中，引发了很大的问题，这个问题是很常见的，比如说安装家具的时候可能螺丝拧不紧，消费者投诉，还有门对不齐也会投诉，橱柜送货晚了两三天，这都是很常见的现象，很容易引起消费者的不满，加上我们售后人员的态度，对消费者不够热心，这种小的问题反而会引发这种消费者的不满，一些事情很小，但是这种小事上反而影响了我们家居行业的形象。

　　再就是宏观上来说，谈诚信怎么说呢，现在家居行业的诚信问题已经是做的很好了，我们3.15的时候也做了一些选题，“你信吗？”列出了很多记者到卖场里面走访，售货员，消费者买这个东西，售货员就承诺什么什么事情，我们就做了一个“你信吗”，很多老的消费者就会提醒新的消费者，你哪一个东西是可信的，哪一个东西是不可信的。

　　从这种小的问题上，企业应该稍微规范一下自己，比如说企业做的很好，一开始给员工培训的时候不是这样的，但是员工为了销售还是什么，就出现了很多不规范的东西，这种东西可能会引发盲目承诺或者过度承诺，让消费者产生过度信赖，我觉得就应该实话实说，跟消费者交代更好一些，本身我们家居行业就是很成熟的，如果这么隐瞒还不如坦诚的说哪些问题是怎么样的，这样消费者可能更信赖你，消费者可能会更放心一些。

关注家居安全

　　关注家居安全

　　主持人：还有一个话题，我们关心一个问题，安全问题，现在中国人关心食品安全，空气安全，水安全，同样我们的家居安全吗？如何构建我们的家居消费安全，安全问题已经引起中国人神经最敏感的词，安全的问题怎么解决。第二个，各位老板都在，说一些你们感同身受的话，现在我们的行业越来越进步，品牌越来越好，产品越来越好，但是你们老板在感叹越来越不赚钱，怎么解决这些问题，第一点，如何解决消费安全的问题，让中国人敏感安全的词汇的神经不要放在家居业上；第二点，我们的品牌越来越好，产品质量越来越好，你们老板都在感叹不赚钱，你们不坚持做下去，安全在哪里？

　　赵瑞海：家具其实挺安全的，没有危机生命这么安全，吃的不安全，喝的不安全，家具相对来说，即便有问题对人的伤害也不是特别大，家具解决两个问题，一个是环保的安全指标，再有就是功能的安全指标，柜子别倒了，茶几别碎了，墙上挂的东西别掉了，现在环保安全我觉得随着国家的标准提升，各地都在抓，家具安全还是比较好的。

　　主持人：很多老板感叹品牌越来越好，产品也越来越好，就是不赚钱，对行业的信心度在降低，这个反映出什么问题？

　　赵瑞海：家具是高毛利的行业，小规模，规模小，毛利高，但是随着各种成本的提审，原材料，去年前年都有一个大飞涨，人工也在上涨，整个的劳动力的成本，国家的一些政策的收紧，劳动保障这块，所以这些都是给企业增加一些成本，再有一个渠道成本的增加。这些都占很大的比例，所以这么一来摊薄了我们的利润，越来越困难，成本再高，就会刺激这个行业产生一些结构性的变化，我觉得一个成熟的行业，一个成熟的表现就是高毛利向低毛利走。

　　乔印军：产品保证更好的材料，安全使用，就这两种，没有什么。

　　吴厚斌：去年我们报过一个橱柜企业，家具如果都是放着的相对好一些，橱柜吊柜下来了，砸的稀稀拉拉的，不是橱柜不好，也不是安装的问题，但是墙是非承重墙，安装的时候应该有长钉子，但是他还是按照自己的工程去做的，过一段时间导致非承重墙压下来了，所以这个事情他们也很反思，有一些规范的东西遇到特殊情况也就出现安全隐患了。

　　主持人：我用的陈总的家具，装电视柜的时候他有一个横板，因为是非承重墙，这个横板他不给我装，我说我是陈总的朋友，他说你是他弟弟都没有用，我承担不了这个责任，就出现了这样的问题，有的厂家说我可以给你装，为了拉客户，但是你就不装，会不会坚持这个事情，会不会流失一些客户？

　　陈晓太：任何事情都是吃一堑长一智，我们不是天才，操作的过程中肯定出现这样的事故，把人家的东西碰坏了，我们的口号是犯错误可以，但是不能犯第二次，遇到非承重墙的时候我们就严格的要求达不到安装的标准就不能安装，要安装的话要承担这个责任，所以从我们的一线销售人员和安装人员都会认识到这个问题，你说你下面放一个古董，青花瓷，我们那件家具才几百块钱，万一碰坏了，这个事情大了，即便他是一个工人，能承担什么责任，他一个月几千块钱，一年的工资不要了也买不起这个青花瓷，这个原则要坚持，所以就出现了你的那一幕。

　　主持人：确实是好的品牌应该这样，温总讲过一个例子，服务的好不好，其实就在最后那一步，原来他给送货工人每天带着饭，食堂里面烙的饼，送货安装的工人心情好了，售后服务就好了，安装放心了，我就省心了，温总讲讲我们意风这块从细节安全和服务保障上的一些经验。

　　温世权：因为3.15到了，我给消费者提一点买家具的小建议，特别高端的精装修房子的材料很好，大部分的精装修，如果说这个房子是普通的房子，还是建议消费者自己找家装公司装修，自己买材料，现在我接触很多的精装修的房子，不只是北京，还有一些其他的城市，这个房子价位很低，整个的装修成本不超过400块钱，开发商就说价值1000以上，他也不用品牌的东西，他用的瓷砖某一些品牌的瓷砖很贵，质量确实好，但是他的瓷砖厂明确的规定这个瓷砖不能超过40块钱一平米，地板也是。因为我的公司也用了他们的人以后，我感觉他们的质量真的保证不了，你到样板间看还可以。包括家具，精装修配的家具都是简单的，给我的价格，我们也投标了，很认真的做了标，最后我发现中标人的价格，最后成本都合不上来，应该说品牌越大，企业生产成本应该越低，设备更先进。所以我觉得现在包括我的员工，我认识的朋友，一般的或者说要买房子，买精装修好不好，我说特别高端的精装修可以，如果有时间的话，自己找家装公司，自己买产品，装饰材料装修，因为你要求那个精装修成本就是这么。成本就是这么高，最后那个成本做完了以后，我觉得真的不能保证质量。像服务安全我觉得没有问题。

　　这里面涉及到一个采购的问题，每一个老板都不能亲自去采购，你说我二十年，三十年，从来没有出过问题也不现实，你说出了问题，采购人员搞一点回扣，时间长了哪一天出事了，拿着回扣救一个急，这个是主动的还是被动的，也一定要理解这些品牌。

　　刘晨：温总说这个话也是我们经常思考的一个问题，其实消费者的权益怎么维护，首先我们说装修，不要说精装修，就是已装修房，消费者权益被侵害了，剥夺了他自主选择材料的权益，因为你被计划了，被消费了，你装修不管怎么样，我先把这个钱花出去了，3.15之前为什么这个问题没有人提出来，第二个违背了市场经济公平消费的原则，还有一个，一分钱一分货，温总提到的非常对，楼盘包括工装公司，他自身的利益最大化，现在我们的企业首先要实现消费者利益的最大化，然后才实现我们正常的利益，这是一个先后的关系，主次的关系，现在就是遇到了这样的问题，两个重大的问题为什么没有人研究，还在推广，什么是精装修有标准吗，只要有装修的都是精装修。所以对于行业来讲，损失消费者，第二对建材行业也是重大的损失，人为的把市场收窄了，有关政策制定部门，这种事情怎么不解决。服务断裂，您有问题找楼盘最后就是找物业，然后修修也达不到你要的效果。作为媒体来讲，你要盯住一些这样的问题。

　　张钧：精装修在装修的角度上来讲，肯定要节约，节约以后要定价格，反算采购，施工企业参与也是很被动的，而且最后也基本上出的全部是苦力的，对我们行业发展来讲肯定是不利的。再有，标准确实很低，三四百，五六百。

　　曹文华：现在精装修我们感觉档次越来越低，价格越来越低，我们现在大面积回迁房，碰都碰不到，碰到了提到价格我们就退了，因为做都做不了，对外报可能1200，1500，2000，而实际上他花了多少钱真不知道，反而我们感觉精装修确实有问题。

　　主持人：我要是买了一个精装修楼盘，里面瓷砖是你们的，如果出现了问题，我找你们能不能给我解决这个问题。

　　曹文华：我们会解决，但是现在是碰不到，基本上没有找到过我们，因为他们实际上材料问题就要物业了。

标签：