现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业高峰论坛，邀请行业...

2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业总裁论坛

　　编者按：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高，看来消费者需要的不仅是高质量产品，更需要的是满意服务。此种说同时也说明家居行业各大品牌的产品质量越来越好，因此，在产品同质化的情况下，服务已经成为了家居行业的先导条件。

　　在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业高峰论坛，邀请行业专家、企业老总共同探讨家居业服务的价值。

　　论坛主题：2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业总裁论坛

　　论坛时间：2013年3月14日

　　论坛地点：演播室

　　主持人：新浪家居全国执行主编 张永志

　　参与嘉宾：
    曲美家具总裁 赵瑞海
    百强家具董事长 陈晓太
    意风家具董事长 温世权
    非同家具董事长 乔印军
    业之峰装饰董事长 张钧
    新中源北京、天津大区总经理 曹文华
    蓝景丽家代表 郭杰
    集美家居企划总监 丁玲
    强力家居董事长 张福才
    北京市场协会家居分会秘书长 刘晨
    北京商报家居产业周刊主编 吴厚斌
    新京报家居产业周刊主编 安峰

曲美家具总裁赵瑞海

　　曲美家具赵瑞海：提升行业服务意识和契约精神

　　主持人：年年3.15年，以往3.15大家最关心的是这次哪一个行业、哪一个品牌被曝光了，大家都在猜测谁会被曝光，我们想能不能用另外一种语言、思维解读3.15，3.15不光是曝光，监督的责任，随着市场的进步，行业的进步，能不能成为消费者的责任，请来的品牌都是好的品牌，在产品和服务方面都做的非常好。首先我抛出一个话题，我们怎么看待3.15，每年都在讲3.15，3.15历程变化，行业变化是怎样的，先请曲美的赵总谈一下。

　　赵瑞海：今天看到企业、媒体行业的领导都来了，明天就是3.15了，其实3.15我们在座做家居行业的人都在20年以上了。其实我们经历了很长时间，3.15整个的变化，我们也是亲身经历了市场、消费者的需求，市场随着产业质量的提升，消费者要求的变化，市场的变化，国家的政策，政府的监督力度，整个消费者维权的意识和我们企业服务的能力，整个的变迁20年有非常大的变化。

　　刚才您说的话题非常好，从另外一个角度看待3.15，我觉得是一个全新的角度，其实3.15这么多年，我们先回顾一下这个过程，最早的时候，只要你不出假冒伪劣就没有问题，就是这样的标准，消费者可以认可，社会也认可，监督部门也认可。到今天，不光要提供好的产品质量，还要提供好的服务，消费者，社会、行业、企业，整体的水平的变化确实这十几年有特别大的变化，我觉得3.15的命题已经应该在做进一步的提升了，如何去指导我们整个社会、行业、企业的导向，我觉得确实值得我们大家进行这样的思考。

　　我没有这样一个论点，我只是提出两个方向，一，我们现在整个社会的诚信和社会的契约精神和商业体系的建设应该提到更高的议事日程，以前大家是对立的，是投诉的关系，弄不好我投诉你，现在可能是一个对全社会的履约精神和诚信服务，包括你的企业，社会人和自然人在这个社会当中承载的义务和权利，应该从这个高度去看3.15，总体来看，两个感觉，一个是随着社会各方面的提升，3.15确实这么多年来引导着大家把各种意识提炼出来，各种问题暴露出来，让全社会去监督，去关注，让大家有所警示，这个是功不可没的，但是未来企业要有更高的标准，对这个东西，你说全用制度，文字去描述清楚你的服务质量，服务态度这个问题你就很难说清楚，我们原来给人一个好的质量，消费者就很愉悦，现在你可能要给消费者一个好的心情，消费者才可以享受到您的服务，原来我们是伪劣和优质很容易判别的，但是你说高兴不高兴，没有人可以判断，所以我觉得充实3.15的内容，让全社会对我们快乐的去给客人提供愉悦的享受，还要提升整个行业的服务意识和契约精神，这个可能是将来我们行业自己要提升的一个方向。

强力家居董事长张福才

　　强力家居张福才：满足顾客要求才有更大发展

　　主持人：赵总抛出的话题也很符合我们的主题，赵总讲这些我也很有感触，以前消费者最关心的就是有没有假货，质量行不行，后来有品牌以后，特别关注品牌企业你怎么做，品牌企业出了事，媒体曝光，消费者追打，做品牌有一定的危险性。有一个企业很早就做品牌，就是强力的张总，张总说以前第一个在北京台做广告，强力床垫，那时候是90年代吧。

　　张福才：差不多95年，94年。

　　主持人：那个时候敢大打品牌，不怕消费者的监督，应该说是有勇气的，也请张总谈一下您做品牌这么多年，你每年3.15来临的时候，你心里害怕不害怕，你怕不怕监督？

　　张福才：其实3.15一到过了春节也跟自己的售后服务打招呼，像过去有一些过期收费的情况，你说过期了按公司规定都收一点钱，到这个时候我说别收了，你说保值期过了，你再收他钱，回头弄出一个大事，得不偿失，我说这个钱该不收就不能收了。有时候服务你车跟上，不行雇去，赶快解决，你说今天我这个车没有工夫，拖到后天吧，他急了怎么办。这么多媒体你都认识啊，所以人家该登还得登，作为大的厂家，本着3.15吃亏的原则，跟消费者没有理可以讲，消费者就是理。但是现在消费者，我们说销售卖货都收费，原来收定金，现在收全款，消费者马上全给你，但是他要求你的服务意识跟原来全不一样了，包括送货，现在这个送货问题就是我们比较麻烦的，有的商场人家承诺零延迟，你这个必须要跟着商城走，这样我们就得想办法，一个是通行方面，一个是车辆方面，一个是人员方面，你就要多预备一些，顾客要求到什么程度，你给适应顾客，才会有更大的发展。

百强家具董事长陈晓太

　　百强家具陈晓太：吃亏是福

　　主持人：张总说的很实在，也点出了我们行业内目前存在的需要双向解决的。昨天我跟红星美凯龙的王总聊，他说我们现在的商场品牌做的也很好，但是出现了过度维权，比如说商场出了问题，无理由赔付了，但是消费者就要十倍赔付，有的消费者你态度不好，也盯着我们，是不是我们服务做的越多，消费者越追求过度的服务，这是一个现象。所以说从我们这个行业来讲，我了解这些品牌，十几年一直把品质做到第一位，比如说百强，真的很德国，陈总一直追求品质，在服务上也一直在进步，你有没有遇到比较刁蛮的消费者？

　　陈晓太：我们说什么样的顾客都会遇到，我们说有一些顾客是比较仔细的顾客，我们也会认真的对待，张总的意思是指导精神，基本是以吃亏是福的态度，这个问题就很好解决了。所以我认为每个顾客的要求都是对的，没有不对的，某一些方面只是给我们上了一课，我们怎么把服务和品质做的再高一些，我们毕竟还有缺陷，我们更多的应该检讨一下自己，还有哪些不完美，通过这些人提升我们。

意风家具董事长温世权

　　意风家具温世权：社会要正确引导

　　主持人：陈总、张总、赵总讲的是我们的品牌企业做的质量好的，怎么提升服务的一方面，同时这个行业也有问题，我们的品牌企业质量没有问题，服务业越来越好，但是不排除一些中小企业做的产品不环保，不合格，害群之马，给消费者产生印象，家居行业的质量和环保都是有问题的，给我们的行业打了标签，包括央视就抓住我们行业的甲醛问题或者质量问题来说，但是作为我们行业来讲这是一个根本，我们的品牌企业遭遇没有遭遇过这些困境，一些小的品牌他们带来的问题给我们行业带来的损害，我们的大品牌怎么规范这个行业，请意风的温总谈一下。

标签：