现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛(3)

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3・15家居业高峰论坛，邀请行业...

　　服务传递价值，不光是服务有价值，在座的诸位的品牌也有价值，产品也有价值，而且现在对我们这个行业来讲，价值消费是主要的消费取向，真的不是以价格作为主要的消费导向，这个行业是慢速消费的行业，我怎么在这十年当中享受到好的家居产品，好的家装效果来对得起自己，同时不要造成反复。不健康，不环保。

　　消费者也明白，在市场经济的今天，所有的东西都有成本，材料的成本，品牌维护的成本，筑就的成本，我经常说消费者，一分钱一分货，尤其是慢速消费品，你刚才说的小公司，又与它的价值体系不丰富，附加值很少，有很多只能说相对低价的噱头，所有好的东西都是所有成本堆积出来的才是好，美就是方方面面要全面，品牌附加值要够，产品附加值要够，设计附加值，保障附加值这些东西都要有，这些全部是企业拿钱堆积出来的东西。

　　这个时候，对于消费者来说，尤其是慢速消费者，应该有一种长远的消费想法，不能说短期便宜了一点，带来了很多的缺陷，长远来讲，对消费者本身的消费力来讲，是不利的，所以这方面来讲，供需双方应该有这种消费和供给的取向，只有这样才可以体现我们整个社会的进步，也体现了我们整个行业的进步，都是相辅相成的。

　　很多消费者说了，你这个东西贵了，你得到了很多，好象是价格高了，但是你得到了那么多东西，你单一的低价，缩减了这些东西来讲，消费者会计算这个格式，而且在这个情况下，再多说一句话，现在的企业为什么大家说要做好东西，注意整个产品的细节的附加值，就是因为我们整个成本在不不断的上涨，因为CPI在上涨，这个涨是连续多少年要向发达国家逼近的，在这种情况下，可以说了钱在不断的注水的情况下，大家更应该买好东西，而且买了东西以后，早下手比晚下手好，买好东西比次的东西好，因为资本也一个贬值的过程，所以更应该买好东西，所以买在座的产品，他们不光是享受美好的生活，还有保值增值的效果，因为大家都知道木材的成本，人工的成本都在上涨，这里面就有一个保险，现在谁有钱都不会往股市上投，还有钱没有地方放了，就买一些好东西，既保值又升值。

北京商报家居产业周刊主编吴厚斌

　　吴厚斌：媒体起到舆论监督作用

　　主持人：刘秘谈的很对，股市不能投，房子不能买，装修买一点好的家具。这段点评非常棒，接下来媒体嘉宾我想请问两位谈谈你们关心哪些问题，和我们交流一下。

　　吴厚斌：媒体关心什么，媒体天天都在关心大家，对大家来说是帮助大家吹，因为你们都是好品牌，也是好哥们，有这两点，我觉得就是吹牛，但是确确实实有很多的好品牌名声很响，但是未必是好哥们，确确实实有时候有这样那样的事情，媒体关注两点，第一点，你一定要名气响，就是刘秘说的名人效应，如果名声不响的话，名不见经传也没有用，我说的好，说的坏也没有人关注。

　　第二个说到投诉，媒体为什么会关注这些，而且经常，其实消费者投诉完了以后，实际上很简单，你只要反馈机制好的话，媒体一般不会暴出来，以大家为例，如果大家有什么事情，投诉到我这边来，我采访你的人，倘若你通过各种方式给我打一个电话，可能这个事情多数就可以解决了，未必见报，不解决就对不起哥们，但是肯定可以不见报，但是经常出现两个问题，谁的品牌，老板的品牌，也说了下面的职能部门是做销售的，他更看重这个东西卖出来了，我提成多少钱，往往投诉反馈不到高层，而这个投诉可能影响的绝不是销售员提多少钱的问题，而是品牌受影响的问题，导致了反馈机制不够，很多时候下面的人处理不当，老板其实不知道，或者说了负责品牌的人不知道，导致了媒体报出来。

　　第三点，3.15，今天的报纸就写了家居企业何必害怕采访，为什么呢，如果你天天都是这么做的，不一定3.15就怎么样了，你天天这样做，诚心诚意怕什么，现在做媒体经常碰到的情况，最大的问题就是服务环节的虚假销售，误导销售，这种问题非常严重。我到德国看人家的麦当劳的桌子很好，关键你别说这是什么菩提木等等，你是什么就是什么，如果出现这样的事情我们作为媒体都会原谅，作为记者最恨的就是不是这个东西当成这个东西卖。作为天天干这个事情的时候，有时候觉得有一点社会责任，就爆出来了，导致有时候矛盾不可调和，经常得罪很多人。

集美家居企划总监丁玲

　　集美企划总监丁玲：企业要以诚待人 

　　主持人：吴老师说了一些话题关注的话题，第二个我们行业里面的沟通和售后服务。今天来了两个卖场的代表，从卖场的角度，今年居然、蓝景丽家、集美都提出了提升服务，也请两位讲讲卖场平台的角度怎么做好售后的服务规范。

　　丁玲：我代表赵总谈一下卖场这边的做法，集美一直秉承亲民的路线，比较诚信，赵总其实在三年前就写了一首歌《每天都是3.15》 ，大家都听过，我们也在做一些服务上的调整，去年我们投了几百万，有1000多人参加了我们的展员的心态调整的培训，有一些展员为了买货夸大一些材质上的东西，他们没有想到会对品牌产生一些影响，所以我们去年做六星级心态培训的时候就是给他们一个责任和感恩的心态进行调整，你不光肩负着企业的销售的诚信，还肩负着老板的信任和企业对你的培养责任。培训以后，我们1000多展员和老总都得到了进一步的提升。

　　现在我们既没有100多位有资格证的指导师，客户选购产品的时候有不明白的时候我们可以提供一些消费指导服务，这是我们去年做的一些。还有今年我们主推的就是四诚之心，我们的三月颁奖典礼上大家都听过了，真诚之心对待客户，坦诚之心对待商户，挚诚之心对待员工，员工对企业有一个忠诚的心，我们所有的员工也是秉承这四诚理念做的，服务好顾客，服务好我们的客户，赵总一直有一个理念，集美的员工有两个上帝，第一个上帝是顾客，最大的宗旨是服务好我们的顾客，第二个上帝是我们的商户，如果服务不好我们的商户，同样我们第一个上帝顾客也服务不好，所以我们今年对商户这边也有一些新的政策，在商户跟我们一块做活动的时候，赵总这边也拿出一些资金进行促销的补贴，补贴给他们，让他们做活动，我们做配合，整体把我们的卖场的服务意识提升出来，把真正的实惠给到消费者，这是我们今年的几项任务。

蓝景丽家代表郭杰

　　蓝景丽家郭杰：推出服务新承诺

　　主持人：前两天集美赵总的厂商答谢会我们各位都在，我们对集美，赵总的魅力感染，蓝景丽家3.15之前也突出了活动，满意诚信服务联盟。郭总给我们讲讲尹总的思路和想法。

　　郭杰：实际上做卖场来说，主要搭建的是一个平台，把这些优秀的企业，知名的品牌请到我们卖场里面经营，首先我们找一些优秀的知名品牌企业。我们自己也是这几年做了一个统计，也有一些数据跟大家分享一下，我们在2010年到2012年从产品的质量，商品的质量做了统计，还有从服务上也做了统计，这三年从产品质量上，我们只说卖场，不代表这个行业，2010年11.2%，11年12.2%，2012年是13.1%，一些小的服务可能差的多一点，在我们的服务投诉当中，整个投诉占比当中，2010年83.8%，11年87.7%，2012年是87.9%，整个是上升趋势，我们自己总结来讲，在我们的卖场商家产品质量已经不是追求的沟通问题了，而在服务当中的这些问题可能是上升的。所以针对这个问题，我们前两天提出了一些倡导性的企业，有一个推广，满意服务品牌联盟，这也是基于原来的基础上做的，比如说我们的保障期，原来我们是延迟送货的，比如说送货时间问题，包括我们现在保质期，原来行业是一年，现在也是延伸到了三年，我们的30天之内送货以后，也是一个无理由退换货，包括家装这块原来的质保期是两年，现在也延伸到三年。

　　当然了，也有一些企业之前早就做到了，甚至做的比这个还要高，我们也希望通过我们这次组织，让很多企业可以再提高一步，让广大的消费者能够看到我们这个行业再往前走，给消费者提供更满意的服务，这个也是我们的一个想法。

新京报家居产业周刊主编安峰

　　新京报安峰：对待消费者要坦诚

　　主持人：郭总谈了一些数据，反映了我们行业消费服务投诉的走势，服务成为我们聚焦的观点。新京报的安主编你有什么话题想跟我们在座的老总解答一下。

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