冯乔勇：修炼内功 以阳光服务回馈消费者(2)

摘要：近日，从中国家居建材协会获得喜讯，聚源之家荣获2012中国地板行业“十大放心品牌”。聚源之家自品牌自创建以来，始终坚持走“专业集成化”路线，全力整合国内外优质资源，形成以聚源之家品牌为核心的一体化家居企业，进军国际及国内市场，在产品设计与服...

　　嘉宾：是这样的，我们聚源之家2011年在北京设立了中国区管理总部，这个部门主要是负责国内市场的营销和管理部门，负责推广聚源之家品牌在各区域市场的销售和售后服务工作，培养打造一支素质优良的经营团队，通过企业以人为本的经营思想，聚集一批善管理，懂营销，有专业知识不断追求卓越的人才，以思想和技术创新作为聚源之家企业发展的永恒原动力，不断保持并提升聚源之家企业的核心竞争力。在未来五年我们才采取在各地设立分公司和办事处的形式，以北京、沈阳、武汉、西安、成都为龙头，以周边的腹地区域经济城市作为发展目标，进一步扩大聚源之家品牌在各地的市场份额，实现聚源之家打造世界一流木制品企业创中国名牌的长远目标，为我国的家居木制品行业发展贡献力量。

　　主持人：刚才我们也说到了今年由于楼市的调控，家居市场整体都不太景气，比如说一些大牌的企业都选择了下沉渠道，原来主攻一二线市场现在专攻三四线城市了，那么我们在销售市场这块今年是怎么准备的，怎么看待渠道下沉的问题？

　　嘉宾：实际上针对当前的楼市调控，行业的影响是非常大的，针对当前这样的环境，各个地板品牌和企业选择对于渠道的拓展方式和定位我想也是不一样的。这个首先取决于各地板品牌，企业的定位和产品的结构的定位是有很大的关系的。针对当前的市场环境，我个人觉得不管是大品牌还是中小品牌，首先应该聚焦现有的区域市场，我们讲把原来的区域市场渠道进一步的优化和提升，提升质量，然后做根据自身的情况量身订做，制定占有扩张的路线。我个人认为在这方面不一定局限于几线市场或者什么样的城市，而是寻找最适合本企业品牌发展的城市和渠道发展，这才是最重要的。

　　我们聚源之家在当前渠道拓展方面可能和其他的品牌不太一样，首先我们不会拘泥于某一种形势，比如说像其他的品牌选取的一二线市场还是三四线市场，我们根据不同的市场，我们将采取不同策略发展、拓展我们的渠道，我们希望做到的是能够灵活多变，量体裁衣，比如说有可能针对同一个市场采取授权两家甚至以上的经销商经营我们的产品，但是要在产品和结构上要做区隔，保证授权经销商的合法的权益。

　　当前我们聚源之家主营的产品是三层或者多层实木地板，如果从品类消费来讲，我们这个消费人群是随着这个行业中高端的消费群体，所以我们的品牌和市场的定位，包括我们的产品配置都应该聚焦在中高端的配置里面。所以在渠道拓展方面，当前我们可能会集中在一二线市场以及部分的重点三线市场，除了传统的专卖店还采取一些非传统的，比如说一些网络集采，装饰公司和工程的拓展等等其他的一些渠道，我们也会拓展，这就是我对当前聚源之家的看法。

　　主持人：刚才说了渠道拓展方面的问题 ，我们说一下地板种类，现在也人说地板主流的是实木地板，强化地板，还有实木复合地板，说实木复合地板的话，可能是未来的一个趋势，业内很多人都这么说，我们作为十几年发展的企业，您如何看待实木复合地板未来的发展趋势呢？

　　嘉宾：关于实木复合地板这几年来一直是国内，由国家比如说林产工业协会牵头，各企业品牌一直支持的，也是在未来做市场推广的。说到实木复合地板，一个是三层实木复合和多层实木复合，这两个品牌的诞生解决了过去因实木地板尺寸规模比较小，售后问题非常多，他可以打造出一个规格，采取改变内部结构，比如说纵横交错，可以轻松的胜任各种环境，比如说地热，从内部的角度来讲都可以很好的使用。所以无论是适用性还是耐用性来讲，都会非常好，尤其是现在随着大房子，大户型地板的诞生，这也是应该说实木复合地板目前的流行趋势。更主要的相对于实木地板来讲更经济，更环保，更适用，对于原来的强化地板来讲档次又上升了一个层次。

　　我们聚源之家实际上这十几年的发展以来，我们主要专注三层和多层实木地板，正好顺应了这几年我们国内提倡的发展实木复合地板，所以我们已经迎合了这样的趋势。实际上我们在国内市场一直不是很陌生，我们一直专注出口市场的同时也一直在渗透，只是说我们没有建立自营的专卖店和品牌系统的推广，但是我们通过OEM为国内的一线品牌做代工，所以我们对国内的市场是非常了解的。我们提供的品质也是更适合我们的消费群体。

　　主持人：刚才听您这么说，地板还是一个比较复杂的工程，售后服务应该是非常重要的，我在一些别的访谈看到您经常提到我们聚源之家的阳光服务体系，能给我们具体谈谈这个服务体系是什么样的呢？

　　嘉宾：您这个问题问的非常好，确实我在其他场合多次说到关于阳光服务体系，我借此机会再深入谈一下，说到木地板行业有一句话，三分地板，七分安装，我们就知道七分安装了说明安装在地板销售过程当中的重要性，尽管很重要，但是它只是地板销售的其中一个环节，我们就可以看出来地板的服务是非常重要的。比如说在木地板这个服务当中，有一些服务是消费者需要的，但是没有人提供，又有一些服务反而被大家遗忘了，我们在这个角度上聚源之家打造的阳光服务体系，首先是为了让人享受到温暖的，贴心的服务水准，我刚才说了，因为地板无法脱离服务而单独存在，而消费者在地板的消费上不仅仅是地板本身，而是以地板为中心的产品、服务，除了地板还有配件、安装，无形的服务等等。聚源之家我们打造的阳光服务体系是站在服务领先的高度，追求以服务创造价值，以服务创造感动的这么一个服务理念，系统性的为消费者提供地板解决方案以及全程的服务保障，目前聚源之家的阳光服务体系在全球已经也200万家的家庭享受到高品质的阳光服务体系。

　　主持人：具体这个服务体系的市场反馈怎么样呢？

　　嘉宾：是这样的，关于市场反馈，大家还是非常好的，因为阳光服务体系，实际上我们是一套系统的工程，你刚才说的作为一个实木复合地板，是一个品类，首先进入市场，应该是一种替代品，或者是新进入市场的一种产品，新进入市场的产品或者替代品，可能具备了一些被替代品的优势，但是你怎么样让这个替代品的优势让大家知道，首先你要普及，所以首先要做的工作是站在大众的角度如何普及市场，第二个我们要建立自己的渠道，要普及我们的经销商系统，还要普及内部的员工系统，首先要普及。

　　第二种是后来的推广，比如说阳光服务，我们建立一个三级服务体系，比如说我们从上游，比如说从营销公司到各个分公司，到专卖店，我们这种三级服务体系，我们在给意向消费者提供服务，这个服务我们会有一套非常系统的，所以可能从您开始购买之前到安装使用之后，这一整套的都是我们包含在阳光服务体系里面的。

　　主持人：我问一个问题，如果我作为一个消费者第一次买地板，去我们聚源之家专卖店，您这个阳光服务体系可以给我做一些什么呢？

　　嘉宾：比如说首先我们讲阳光服务，你到我们专卖店来，首先是带着咨询的角度，那么第一个就是阳光微笑服务，全程我们会这样，在这个过程当中，我们还有一个，当你选购我们地板的同时，我们会有一个阳光上门安装，比如说我们免费测量你的地面，看看平整度，还有含水率，因为你的地板我们要求你的铺装环境，一个是地面平整、干燥，这是一个；第二个如果不平整怎么办 ，我们采取一些自流平帮你处理；第三个阳光无尘安装，一系列到后期，我们有一套系统性的标准，包括最后你做完地板，安装完地板以后还有一个阳光回访，在回访的时候可能也有一些意外的给客户的惊喜。从售前、售中、售后这一套体系是一个连续的过程，所以阳光服务体系是一套体系，站在一个高度，我们想打破过去原来有的消费者需要的服务，但是更多的没有人提供，或者是我们没有想到，我想我们从这些角度更多的实实在在的站在消费者的角度帮助他们。我们想最终让大家买了聚源之家的地板做到放心、省心、安心，所以我想从这个角度来讲这也是我们服务体系里面的一部分。

　　主持人：刚才听了您的介绍，我们对聚源之家这个品牌有了非常立体的认识，我们谈谈地板行业的事情，之前安信毒地板的事件引起了广泛的关注，也给家居行业，地板行业敲响了警钟，您如何看待地板质量安全的问题呢？

　　嘉宾：在各行各业来讲，质量是产品的第二生命，实际上从安信的事件来讲，我想我们所吸取的经验就是什么呢，作为企业不能一味的为了降低成本而改变或者是降低产品质量这样的要求，我们聚源之家在这方面一直以来倡导的是诚信简约、合作共赢的企业文化，我们首先把诚信作为企业的基石，因为我们认为不管是做企业也好，还是做人也好，诚信都是基本的准则，同时也是成就你事业的基础，因此承诺兑现，一诺千金是我们聚源之家的标准。简约就是我们要求把复杂的问题简单化，提高办事效率，不铺张浪费；第三个合作，我们聚源之家能够取得今天的成功，正是由于过去很多人的合作才造就了他的成功，未来我们将荣辱与共，从而达到双赢，增进相互信任的基础上强调共同利益，共享成果。在产品的品质控制上，我们聚源之家是这样做的，多年来我们一直严格按照欧盟国际标准和行业标准，包括企业内部的标准，实际上我们采取的是三重标准严格生产控制聚源之家每一片下线的产品，我们所有的产品采取的是国际先进的技术和设备检测我们的每一片地板，科学的控制出厂的产品，保障我们聚源之家的产品使每个细节都展现出聚源之家的严谨和完美。

　　主持人：听您这么说，我们聚源之家是非常专业的地板企业，现在很多地板企业都跨界做一些别的行业，比如说一些地板企业做一些橱柜或者家装什么的，您怎么看待跨界这个问题，您未来有没有这样的打算呢？

　　嘉宾：我想这个问题也是多数企业所关注的，针对行业内的跨界经营模式或者这种方式，尤其是作为地板企业，我个人是这样的观点，既不是肯定，也不全面否定，因为实际上这种跨界的经营模式在其他的行业已经屡见不鲜了，也有跨界经营做的比较好的企业，比如说四川的新希望集团，但是大多数是做的不够理想的。所以跨界经营模式来讲，实际说是企业未来更好的整合资源，保持或者说提升企业现有的合理竞争，因此企业在跨界之前就应该充分的考虑到自身的优势，结合市场和行业的发展趋势，选择有利于企业发展的产业来整合。我个人意见不应该盲目扩张，需要量体裁衣，选择跨界经营的时候，企业应该把原有的产业做强然后考虑做大，最后考虑多元化的资源整合，但是也应该在产业链上相关行业采取整合，不应该偏离的太远，有一句话叫什么，不熟悉的不做，不懂的也不要做，实际上从企业跨界的角度来讲，实际上更多的跨界经营是我们企业领头人的想法，如果从这个角度来讲，企业领头人的跨界经营转型是很容易的，但是你跨界经营之后，人才和团队建设怎么办，包括我们刚才说的比如说你在渠道建设方面如何解决。所以不是所有人都能够跟着转型，在这个基础上，所以说地板企业的跨界应该要慎重，地板行业来讲，其实发展的空间和企业还是很大的。就我们木地板行业的现在所谓的龙头，圣象地板，一年的销售额才20几亿，只占整个行业的10%左右，这个行业的机会还是非常大的，如果从其他行业的角度来讲，一般情况有80%的份额将会掌握在少数几个品牌手里，如果从这个理念来看，实际上地板行业的发展空间是非常大的。

　　所以是选择先做大还是先做强，没有统一的定律，根据各个企业自身的情况来选择。我们聚源之家的定位是什么呢，我们始终着专业集成的家居路线，除非聚源之家做强以后，我们才考虑跨界经营。

　　主持人：不管企业做大还是选择做强，都是企业的选择，但是现在不少企业都要选择另外一种方式，在刚刚结束的广州的家具展上有不少企业都有抄袭的问题，您怎么看待抄袭的问题呢？

　　嘉宾：实际上就抄袭这个词来讲，在各个行业，尤其是地板业来讲还是同样存在的，当前木地板行业就有很多的品牌是靠抄袭在谋取生存的，虽然从某种角度来讲，抄袭也是一种创新，但是我认为这种创新实际上是企业自我安慰，往往不能解决企业自身的实际问题和长远的发展，如果说一味的采取抄袭，时间一长，往往主动丧失了竞争的能力，只能靠价格站维系生存，最后只能跟别人继续产生严重的依赖性。

　　还有一种手法稍微高明一点，在抄袭的同时加入了一些创新的元素，但是大部分也只是在量上做一些文章，并没有产生实质性的改变，就对地板而言，如果说只是在量上做文章，没有产生实质的改变，比如说它只是把地板的厚度改变了，从薄到厚，从窄到宽或者从短到长，只是量变没有产生质变，就很难提高产品的附加值，就很难被经销商或者消费者认可。

　　所以，这是什么呢，这是我刚才讲的针对创新。那么针对地板企业的创新我个人还是有一些想法的，我个人认为地板企业创新目前必须要突破我们现有的常规思维，跳出来，只在产品的功能上创新做文章，因为地板除了适用性还有第二个功效，要美，要漂亮，要好看。除了这个还有一个，那就是需要建立情感，一种你应该具有一种独有的能让一部分人认同的文化情感，使人一看就能够产生联想，从而接受它，如果从这三个层面来看，现在的地板品牌应该更多的研究消费者的精神层面，寻找差异，转换竞争格局，所谓另辟蹊径，我们现在是一种生活方式营销战略，提炼并对接了来自意大利托斯卡纳风格，我们将这种风格融入到历史，融入到我们聚源之家的品牌和营销方方面面，让消费者把一种温暖的，自然的舒适的情感与生活、感知联系在一起，在同样质量，差不多价格，或者遇到他喜欢消费这种生活方式的时候，此类产品就会成为消费者选择范围之内，进入了消费者的法眼就意味着你成功了一半。

　　主持人：在访谈的最后希望您用一句话说出我们今年聚源之家的目标？

　　嘉宾：聚源之家我们将在国内市场做到为更多的消费者做好服务工作，同时把我们企业的内功练好，更好的为消费者做好服务。

　　主持人：非常感谢您接受我们的采访。

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